Przez wiele lat Chris Voss był głównym negocjatorem FBI specjalizującym się w odbijaniu zakładników porwanych poza granicami USA. W swojej nowej książce Never Split the Difference: Negotiating as if Your Life Depended on It, Voss streszcza swoją wieloletnią ekspertyzę i oferuje wachlarz metod które są przydatne w wielu sytuacjach życiowych: od zakupu nowego samochodu, poprzez prośbę o podwyżkę, po położenie noworodka do spania o godzinie 21-ej.
Autor odrzuca sterylne metody negocjacji nadal promowane przez niektórych ekonomistów i politologów. Szczególnie w latach 70-tych i 80-tych nauka negocjacji opierała się na matematycznej teorii gier. Teoria ta zakłada doskonałą racjonalność, gdzie ludzie podobni są do maszyn które kalkulują która decyzja im się najbardziej opłaca. Robiąc A, B, i C, doprowadzisz do Y. Nie ma tutaj miejsca na mowę niewerbalną, ton głosu, czy uczucia.
Ten sposób myślenia o decyzyjności został zakwestionowany przez ekonomię behawioralną. Szczególnie Daniel Kahneman i jego wieloletni przyjaciel Amos Tversky pokazali jak aksjomaty matematyczne działają na papierze, ale nie w praktyce (o Kahnemanie pisałem już wcześniej). Kahneman i Tversky pokazali, że jesteśmy pełni wszelkiego rodzaju uprzedzeń (biases) i często dokonujemy nieracjonalnych wyborów. FBI odrzuciło teorię gier po serii nieudanych negocjacji które niestety zostały opłacone życiem wielu zakładników.
Voss powołuje się na badania Kahnemana i Tverskiego pokazując jak ważną rolę w naszym życiu odgrywają emocje. Autor argumentuje, że każdy z nas chce być zrozumiany i zaakceptowany, nawet terroryści. Jesteśmy wrażliwi nie tylko na to co mówią inni, ale także na to jak to mówią. Według autora, treść to tylko 7% negocjacji, 38% to ton głosu, a pozostałe 55% to mowa ciała. Właśnie dlatego dobrze wyszkolony negocjator woli pertraktować twarzą w twarz niż przez maila.
Książka Vossa opływa w różnego rodzaju taktyki negocjacyjne które każdy z nas może łatwo zastosować. Zarabiasz 2300 zł, ale chcesz podwyżki? Podczas następnego spotkania z szefem powiedz mu, że biorąc pod uwagę twoje doświadczenie i edukację chcesz zarabiać od 2555 do 2999 zł. Dlaczego akurat te liczby? Po pierwsze liczby nieparzyste są “cięższe” do przesunięcia niż liczby parzyste. Po drugie kwota 2555 zł komunikuje, że pracownik długo myślał nad najniższym wynagrodzeniem jakie jest w stanie zaakceptować.
Czasami problemem nie jest wynagrodzenie, tylko kierownik który zasypuje cię dodatkowymi zadaniami. Niestety większość z nich to tylko strata czasu i energii. W takich sytuacjach możesz użyć techniki tzw. “lustra,” czyli powtarzając nakaz kierownika w formie pytania. Oto przykładowy scenariusz:
- Kierownik: Zrób dodatkową kopię umowy z firmą ABC.
- Ty: Przepraszam, dodatkową kopię umowy z firmą ABC?
- Kierownik: Tak, firma ABC prosiła by posłać im naszą kopię.
- Ty: Przepraszam, firma ABC prosiła o naszą kopię umowy?
- Kierownik: Tak. Hmmm…Właściwie to zadzwonię do nich upewnić się czy kopia jest nadal potrzebna.
Voss zauważa również, że większość ludzi ma awersję na potencjalne straty. Powiedzmy, że pracujesz nad dużym projektem biznesowym ale twój wspólnik od tygodni ignoruje twoje maile. Oto treść której nie będzie w stanie zignorować: cześć, zrezygnowałeś z pracy nad tym projektem? Te jedno zdanie komunikuje, że rezygnacja ze współpracy równoznaczna jest z utratą przyszłych korzyści.
Opisane powyżej strategie są oczywiście wyrwane z kontekstu i pewnie na “sucho” dla wielu mogą wydawać się mało przekonywujące. Właśnie dlatego polecam książkę Vossa. Jest ona naprawdę niezbędna dla każdej osoby która poważnie podchodzi do negocjacji w każdej dziedzinie życia. W pewnym sensie negocjacja to nic innego jak sztuka efektywnego słuchania. Sam Voss zanim został światowej sławy negocjatorem FBI, szlifował swój fach jako wolontariusz obsługujący tzw. “linię życia” -numer pod który dzwonią osoby z tendencjami samobójczymi. W świecie nieustannie nowych informacji podejrzewam, że wielu z nas chciałoby się nauczyć lepiej słuchać, i negocjować. Książka Vossa pomaga w jednym i drugim.
